Forma parte de una compañía puntera en el sector Seguros
Buscamos profesionales que compartan nuestra pasión e interés por desarrollar un poyecto comun a largo plazo.
Algunas de las funciones más específicas de un/a RESPONSABLE DE CONTACT CENTER NEGOCIO DIRECTO - Madrid:
Supervisar de forma integral la actividad del Contact Center, garantizando la correcta ejecución de los procesos, la calidad comercial y el cumplimiento de los estándares, así como coordinando a los agentes, coordinadores y mandos del proveedor.Controlar y realizar el seguimiento de los costes del Contact Center, analizando el equilibrio coste–resultado y detectando posibles desviaciones.
Gestionar el modelo de gobierno del Contact Center, supervisar contratos con proveedores y establecer esquemas de corresponsabilidad en los resultados.Diseñar el Plan de Calidad del Contact Center y realizar su seguimiento, supervisando los monitoreos y los estándares de ventas, además de controlar los indicadores de experiencia del cliente como el NPS u otros similares.
Colaborar con la Dirección de Negocio Directo y otras áreas internas para gestionar eficazmente las incidencias operativas que afectan los procesos de venta telefónica.
Transformar el modelo de Contact Center de Ventas mediante el cambio de proveedor, implementar un modelo especializado en venta de seguros con agentes vinculados y componentes variables, y definir e implantar nuevo gobierno, SLA y controles.Optimizar la conversión de manera estructural mediante acciones como ofrecer descuentos, vouchers y establecer contacto inmediato con leads calificados; lograr tasas de conversión alineadas con el mercado y disminuir el coste por póliza sin aumentar el CAC total.
Integrar la función de retención en el Contact Center bajo el canal de Negocio Directo, alineando objetivos, KPIs e incentivos, y profesionalizando agentes para reducir el churn y mejorar el LTV y la Prima de Cartera mediante procesos homogéneos de fidelización.Integrar el Contact Center en el funnel end‑to‑end, unificando los flujos de venta y retención en el CRM, coordinando con tecnología (ACD, CTI, CRM) y mejorando la trazabilidad del cliente durante todo su ciclo de vida.
Diseñar un modelo económico del Contact Center que permita establecer una facturación más variable y alinear los costes del Contact Center con los resultados reales de venta y retención.Asumir la responsabilidad en la ejecución del Plan de Escalado, gestionando las palancas de Conversión y Retención en el Contact Center para impactar directamente en los indicadores Net Promoter (NP), Valor de Vida del Cliente (LTV) y reducir anulaciones tempranas, coordinando acciones estratégicas con Captación, Data/Pricing y Desarrollo de Clientes.
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